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自らのミスを認めるのって辛いことだけれど認めることは大切だよね。
明らかな、判断ミスや説明不足やら、初歩的なミス、数え上げたらキリがない。どんな、仕事においてもヒューマンエラーはなくならないものだ。ただ、ミスを犯してクレームとなったときに、自らのミスを認めるか認めないかで、クライアントの受け取り方が大分変わってくる。 クレーム処理で一番大事なのは、自らの非を認めて迅速に対応することによって、クライアントの怒りは収まり、上手くいけば、次の商談につながるかもしれない。もし、自らの非を認めなくて、対応が後手後手に回ったら、クライアントの関係は修復不可能になりかねない。 ただ、厄介なことに自らの非を認めるのは、一旦、自分のプライドを捨てなければならない。これが、なかなか厄介である。自分の非を認めるというのは、自分自身に落ち度があるということなので、認めるのは勇気がいる。些細な事柄だけれどもとても重要なことである。 僕は、クレーム処理は嫌だけれども得意分野に入る。まずは、ミスを認めてクライアントが、怒っている本質を見抜くことが重要である。これを見誤ると、大変なことになる。本質を見抜くのは、クライアントの話をじっくりと聞く必要がある。 ここまで、出来たのならクレーム処理の8割は出来ている。あとは、クライアントに対して、真摯に謝罪をして、次につながるような提案をしていく。無理難題を言われた場合は、毅然とした態度でキッパリと断る。 一概に、クレーム処理は難しいと思われがちだけれども、コツを掴めば、難しいことはない。詳しい処理の仕方は、また、後日にでもこのエッセイで書いていきたい。 あなたは、自分のプライドを躊躇なく捨てることが出来ますか?
by yoshibou225
| 2015-06-14 20:45
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